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BBVA quería mejorar la experiencia de la compra de viviendas en México, USA y España; para ello se realizó una investigación etnográfica en los tres países. Tras el análisis  se realizó un journey descriptivo de los diferentes momentos por que atravesaba el cliente a lo largo de la adquisición de una vivienda. El objetivo final fue obtener los puntos de mejora, tanto emocionales como funcionales, para mejorar el servicio.